案例分析 情感服务赢众心

交往、交易都离不开关系，关系是一种必然存在的状态，在企业经营中的关系往往被直接等同于交易关系，然而其实它更加复杂。
一、关系有范畴。
在当今社会，一件产品的流通，一个交易的发生由于社会分工的不同而产生了不同层次和类别的关系。从大了说，有“人际关系”也有“人机关系”。在营销活动中这两个范畴都会涉及，我们可以这样简单地来理解，一个优秀的销售员他必须处理好与客户、领导和团队的关系，同事也必须清楚地了解它所销售的产品、项目或服务，甚至实现从业务到专业的过度。
二、关系有层次，有价值。
从伦理和道德的角度来讲，我们说人人平等，一个人不管对哪种关系都应该怀着善意和平等的初衷，这是作为一个优秀人才的基本素质，但也只是一个人格基础。缺之不可，仅有不足。在营销活动中必须认清关系的层次和价值，这样才能使营销活动最终实现价值。举个简单的例子，营销活动可以牵涉到很多关系，你是将产品直接卖给终端客户进行点对点交易还是要批量卖出所面对的客体和关系就是不一样的，它们存在着嵌套关系，因为产品最终的使用者一定是终端客户，但是根据你的战略你必须分清层次，销售与供应商建立直接交易关系，还是销售与终端客户建立直接交易关系，分别通过怎样的形式来经营这两种关系，怎样获得的价值才是经营者想要的，当然还有获得怎样的价值也是必须考虑的问题。例如以上案例，情感服务通过对生产过程中一个微小的环节进行调整，不但不影响既定价值的获得而且产生了增值效应（即口碑效应和广告效应）。同样是经营关系但是却获得了不同的价值，因此对于关系价值的开发就变成了现代营销必须考虑的问题。当然这也要考虑成本，要有理性的核算，比如换床单所需要的成本是什么？不同颜色的床单是成本，1对1的人员服务也是成本，这些成本可否和通常的服务流程等价，即便是成本略高，高多少，收益和成本之前的差距是否被经营者和客户双双接受也需要精确的计算来做支撑。
这只是从营销活动中关系的范畴、层次和价值来进行分析，但事实上营销活动中涉及到的关系经营还要复杂，任何一个细微的变化都有可能引起事情发展的变化，这也是为什么人们总是高呼“细节决定成败”的原因。然而面对具体的事情，是不是细节真的决定成败就必须要有清晰的价值分析和价值体系来支撑。营销和公关也并不是用钱砸出来的，用欲望牵制出来的，而应该有它更加内核的精神动力。因此必须从根本上认识关系，情感服务是一个非常正面的例子，也希望在营销活动中这样正面的力量驱动会越来越多，也只有这样才能经久不衰才能创造真正永恒的营销文化。