服务行业如何维护客情关系？

【职升状元】从事销售多年，对于客情维护有体会，总的来说我认为是这样的：必须从真诚的内心出发，提供有价值的资讯，以综合有效的服务为准则，把客户当朋友，以实现双赢为目标，并作为新维护客情的开始，把这个成功的过程再重复，是我个人维护客情的想法。

首先，需要跟进处理客户对购买服务应用的情况，有问题，马上协助沟通解决，没有问题，也要告诉客户，遇到问题联系自己的多种方式，一直跟进到服务期满。

【案例】我接手一位公司的老客户，他购买的服务是产品推广服务，刚好到了快续费的时候了，我带着公司盖章的续费通知函，就直接去客户公司了。

客户穿着拖鞋短裤，头发少，身材高大，鼓着眼睛望着我，我拿出续费函，双收递给客户，客户拿着文件，边看边气愤的说，“花了十几万，做个产品推广，结果是一个客户也没有”，然后，直接把文件扔到楼下去了，淡淡的说，“你们还有脸来我公司！”我瞬间石化了，默然的看着客户，转身走下楼，捡起文件，一边往公司的方向走，一边流泪，带着委屈和失望回到公司。

在总监的鼓励和指导下，我打通了广东大区服务中心的电话，了解客户使用信息，关键词结构，长尾关键词，投放时间，区域，进行数据分，分析客户潜在订单客户主要的分布区域，使用的时间，结合客户的产品，找技术部重新更新了客户产品图片，补充客户产品的细节和重要参数，一个月时间，客户接到了很多询盘信息，有少数的客户也值得跟进，从此以后，我和客户成了朋友。

【总结】将心比心，我花了一大笔钱做推广，一个客户也没有，也会很生气，但是，通过提升服务的专业度，为客户带来效益，哪个客户都不愿意放弃你的服务，公司的服务带给客户良好的体验，是维护客情的基本功，不仅可以提高续费率，还能带来客户的转介绍订单，达到一个双赢的效果。问题客户就是最优质客户，说明他还在乎你的服务，愿意再尝试你的服务，只要改善服务水平，就能赢得客户支持和理解，

其次，【职升状元】认为：1、对于客户关怀，需要发自真诚的内心，每次跟进给客户提供最新的有价值的资讯，这是拉开维护客情关系水平重要的分水岭。

【举例】节假日祝福批量短信，“心有所鼠，只鼠于你，鼠不完的钱，鼠不完的快乐，鼠不尽的幸福，鼠不尽的祝福，运气鼠你最旺，身体鼠你最棒，颜值鼠你最帅，事业鼠你最辉煌”

【分析】第一条收到，感觉还可以，有创意，用了谐音的效果，但是不知道是谁发的，一看就是群发，连续收了几百条以后，我恨不能把我的手机给砸了，难道我做人有这么失败？基本上后面的都不看了，更不会回复了，回想一下，你发了多少类似的信息？知道这样会伤害多少客户的感情吗？我们自己都无法忍受这样的垃圾信息，更何况支持你发展的客户？不能动动手指自己写上几句真心的话？实在写不出可以套用这个模式仿写啊。如果修改为：“鼠不尽的辛酸苦辣，鼠不尽的创业情怀，鼠不尽的欢歌笑语，鼠不完的功夫茶，职升状元祝王总大吉大利，再创佳绩！”不说这个改的怎么的好，起码告诉对方这信息谁发的，也是自己写的，或者简单的回顾一下你和客户之间的交流，写上几句平时的话语，不要发免费的信息，发付费的短信，我是这样做的，基本上，客户都会回复信息，虽然，很多客户是复制过来的，但客户始终是客户，估计客户很多信息都不回，能回复信息，也算是很不错了。

【结论】根据客户实际情况，自己写出真诚的祝福信息，结尾写上自己的公司和姓名，每天接上几十个电话，几十条信息，这是对自己的工作认真负责，也是对客人最起码的尊重，用心写的祝福，可以没有什么华丽的辞藻，绝大多数客户会回复。

2、给客户介绍客户，任何客户都会反感被推销，任何客户都乐意接受你给他介绍客户，任何客户不会轻易拒绝相见恨晚的知心朋友。

【举例】有一次和一个客户谈软件系统的单子，已经跟了有比较长的时间了，他每天会接很多类似推销的电话，但是没说几句就挂了，同时，每次都约我去谈，因为每次我去谈之前，都会上行业网站，专业论文论坛，去研究客户行业的最新资讯，每一次谈话总能带给他不一样的内容，前后谈了多次次，最后甚至都不谈产品服务了，和他成了的朋友，他喜欢象棋，基本上我能和客户下上几盘，根据自己的圈子，介绍需求订单客户给客户，维持好客情，成交的机会大很多。

【分析】我认真对待了每次见面，做了比较充分的准备，平时注意积累个人的综合服务能力，有计划的学习，只要我能有见面的机会，就好好珍惜，达到一个高度交流的状态，一部手机有上千种功能，销售员也没有全部介绍，通过新资讯，尤其是客户还不知道的新行业信息，客户认为你在用心服务。

【结论】全面提升自己的服务能力，决定你能维护客情到什么水平。有很多这样的情况，你认为不好维护的客户，到了其他人手中，一段时间以后，就能变成客情良好的客户，客情良好的客户到了你手里，一段时间以后，变成了难以沟通的客户，公司提供的服务一样，客户还是原来那个客户，只是我们和他人的综合素养有根本的差距。

【最后总结】 维护好客情关系，是一个人综合能力的体现，更是证明自己选择了合适的客户，客户选择了合适的服务，客情维护，最重要的是发自内心，真诚的去做客情，不生搬硬套，不可以强求，走心的客情服务。

关于如何维护客情，是一个重要的课题，值得好好研究，有兴趣的朋友可以关注我，欢迎提出意见，谢谢！