海底捞是如何利用情感营销的？

“海底捞”现象（1）“大象向蚂蚁学习”

被媒体称为“五星级”的火锅店，顾客回头率达到80%，曾经吸引在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到店参观取经，引起了媒体的广泛关注。

（2）“人类已经无法阻止海底捞了！”

这是中国网民对于海底捞的评价。各大网友疯狂转载那些关于海底捞热情服务的故事，为海底捞蒙上了一层虚幻莫测的面纱，人们在调侃感叹之余，不由心生向往。海底捞，创造了中国餐饮业服务制胜的典范：它将情感融入到企业管理和品牌塑造的每一步，在员工与企业、老板与雇员、企业与顾客之间创造了一种信任和信仰的关系；甚至在其负面新闻曝光后，消费者仍然力挺海底捞，一如以往那般热爱。

2013年《海底捞你学不会》成为畅销书，作者历经两年深入调研，对海底捞全员进行开放式调查；与海底捞创始人张勇进行过数十次访谈，解密海底捞为什么得以成为中国餐饮业的新生力量。

作者黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，其主笔的案例“海底捞的管理智慧” 2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。

海底捞的情感营销之道——用“心”营销1.对员工有爱心

作为服务业的一种，休闲餐饮行业的员工服务水平的高低直接影响着顾客的满意感和忠诚度。

“满意的员工才能造就满意的顾客”。

要让员工提供高质量的服务，必须将员工视为鲜活的个体，对他们充满爱心，而不是把他们当作无关紧要的服务工具。张勇的理念：“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。”

海底捞对员工的关爱，让他们产生了一种归属感，而这种归属感又转化为工作中无穷的创造力和油然而生的主人翁意识，感染着海底捞的每一位顾客。

（1）优良的员工福利

住在24小时空调和热水的公寓，可以免费上网，步行 20 分钟可以到达工作地点；

还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。

每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，周末供应水果，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵；

生病了会有宿舍管理员照顾，同事们会带来饭菜，领导还会来看望；

小孩可以免费上公司在四川简阳办的海底捞寄宿学校，

为员工解决子女的教育问题。

海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。

（2）良好的晋升评级体系

每个员工在海底捞都能通过努力获得肯定。

几乎所有高管都是服务员出身。这些年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。

而没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

（3）充分授权

200万元以下的财务权都交给了各级经理。

服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。 万科董事长王石撰文指出，在海底捞，所有服务员都是经理。

每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆尽管从海底捞挖人，试图抄袭海底捞的模式，但却达不到海底捞的效果的真正原因。

2.对顾客服务贴心

在产品和服务越来越趋同的今天，休闲餐饮企业要想获得顾客的认可，那就必须好好琢磨消费者的行为，倾听消费者的心声。

有别于其他餐饮企业大而化之的管理方式，海底捞将整个就餐环节分为餐前、餐中、餐后三个阶段，分别对每个阶段的就餐行为进行了观察并积极做出改进，比如针对餐前等位时间的处理，海底捞在空间中单独划分出等候区，提供各种服务设施、服务项目给予顾客充分地满足，让无聊的时间变得生动起来。

另外，海底捞还将每一个顾客视为一个单独的个体，重视不同消费者的需求。海底捞对顾客如此贴心，也难怪消费者在此有受到重视、真正成为上帝的感叹。

3. 食材配置更精心

饮食归根结底还是一门吃的学问，食物的好坏直接关系到顾客的去留。

现代人不仅讲究吃的口味，还讲究吃的健康，因此食物从选料、加工到烹制都需要特别用心，这样才能俘获顾客们挑剔的味蕾。

海底捞坚持“好火锅会说话”的经营理念，从原料的采集、加工到制作都非常用心，从而保证了火锅的高品质。

另外，一成不变的菜式和口味也容易让顾客感到乏味，所以休闲餐饮企业还应该有创新的观念，不断推陈出新，变换菜式和口味，使顾客产生新鲜感，保持顾客的高回头率。

海底捞还加强研发，不断地推出新的火锅底料和小吃等新菜品，并将食物与表演相结合，开创了一种新的服务形式。

4.企业管理显专心

管理大体上分为人和事两块，而海底捞在这两方面的管理都颇有心得。

首先是在人的管理上，海底捞采用人性化管理方式，将造人视为发展战略的基石，强调员工不仅要用手工作，更要用心。因为只有当人用心的时候，大脑的创造力最强。因此在海底捞的服务中总会出现层出不穷的好点子，带给顾客以惊喜。海底捞还通过权力下放的方式，让员工从被管理者转变成为管理者，提高员工的主观能动性。

其次是在事的管理上，海底捞使用制度化与标准化的管理方式。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑。为了提高工作的效率，海底捞引入了先进的物流配送体系，改进服务流程，将员工从后台繁重冗长的准备时间中解脱出来，把更多的精力投入到前台的对客服务中去，有效地提高了服务质量和服务效率。

服务行业永远应该是服务第一。

作为餐饮行业

1，提供最优质的服务，

2，把菜品的口味搞上去使其独特。并不断创新。实时推出新的菜品。

把这两样做好做精，追求极致，你就成功了。

海底捞之所以长盛不衰，最主要的就是抓住了人们的心理需求。

消费者的心理需求是什么？

1，被满足，

2，被尊重，最贴心的服务

3，被当成上帝。

作为一家酒店老板，消费者来了，人家在众多的酒店当中选择了到你这里来消费，是看得起你，是来给你送钱来的，作为商家，应该欢迎和感恩，尽可能满足消费者的需求，你让她他满意了，高兴了，他绝对下回还会再来，哪怕是价钱稍微贵一点，他到你这里来，你让他享受到了上帝的尊贵。

我们每个人不管身份地位如何？还是富贵贫穷，内心深处都是需要被别人尊重，被别人关注，被别人理解。被别人鼓励和支持和赞美！抓住人性心理的需求。

谁满足了他们的这些需求，谁就抓住了他们的消费点。就抓住了财源！

海底捞其实就是一个火锅店，在全国铺天盖地的火锅店中，它没有什么特色底料和菜品，和其他的火锅店没什么太大的差别，在这种异常竞争激烈的情况下，想要赢得更多的顾客，何其之难，只能另辟蹊径走出一条与众不同的管理路线。就是把消费者当上帝来供奉。让他们在吃高兴的同时还享受到了上帝的待遇。

赢得了他们，就赢得了市场，就赢得了他们一次二次三次回头。

海底捞就是打的感情营销路线，让来消费的食客们每个人，都能切身体验到被尊重，和良好的服务态度而感动。

1，家里有小朋友的来的，每次都能得到一个质量比较好的小玩具。引得小孩儿无比高兴。

2，每个食客发一个围裙，防止食客在用餐的过程当中不慎掉落的汤汁，溅到衣服上。这是一个最贴心的服务意识。

3，随叫随到的汤汁，菜品添加，给食客随时解决餐桌前的小问题，勤于更换餐盘，随时清理餐桌卫生，微笑服务！并一遍一遍的不厌其烦的来问？还有什么要帮忙的？令消费者感动。

不像有些商家嘴里喊着消费者是上帝，上帝一旦来了！两眼放光，准备好了屠刀，来一个宰一个，坑害顾客以次充好，做一次性的生意，消费者心里都有数，下次不会再来第二次。这样的店家没有不倒闭的。

许多消费者选择海底捞说白了就是来享受服务的，他们的服务让食客们大受感动。

顾客是花钱来当上帝的，酒店提供服务得到了财源滚滚的财源，员工得到了不菲的收入和长期稳定的工作，这种形式是多家互赢的模式！

研究消费者心理，满足消费者的需求，海底捞打出了感情牌。因此，就赢得了消费者。企业得以发展和壮大。并创出了品牌。